TRANSFORMASI layanan jadi salah satu faktor penting dalam meningkatkan daya saing transportasi publik di Indonesia. Di tengah meningkatnya kebutuhan masyarakat terhadap moda transportasi yang aman, nyaman, dan efisien, pengalaman pelanggan menjadi penentu utama dalam membangun kepercayaan dan mendorong kian banyak masyarakat beralih ke angkutan massal.
PT Kereta Api Indonesia (Persero) atau KAI menjadi salah satu operator transportasi publik yang terus melakukan pembenahan lewat digitalisasi layanan, peningkatan standar operasional, serta penguatan pengalaman pelanggan (customer experience/CX).
Akademisi dan Pengamat Transportasi Darat Djoko Setijowarno menilai keberhasilan transformasi layanan kereta api tidak hanya ditentukan modernisasi infrastruktur, tapi juga kemampuan menghadirkan pelayanan yang semakin mudah dan nyaman bagi pengguna.
“Pada awal penerapannya, penggunaan teknologi berbasis data sempat memunculkan kekhawatiran terkait perlindungan data pribadi. Namun, seiring berjalannya waktu, masyarakat mulai menerima inovasi tersebut karena manfaatnya bisa dirasakan secara langsung, mulai dari proses pembelian tiket hingga akses masuk stasiun yang kini menjadi lebih seamless,” ujar Djoko dalam sebuah podcast, baru-baru ini.
Menurutnya, kepercayaan masyarakat terhadap transportasi publik juga tercermin ketika terjadi penyesuaian tarif. Meski harga mengalami kenaikan karena faktor tertentu, pelanggan tetap bersedia menggunakan layanan lantaran menilai kualitas pelayanan yang diberikan sebanding dengan biaya yang dikeluarkan.
Komitmen terhadap pelanggan juga diwujudkan melalui berbagai kebijakan yang mengutamakan kepentingan penumpang, termasuk pengembalian dana penuh saat perjalanan dibatalkan serta peningkatan kualitas pelayanan secara berkelanjutan.
“Konsistensi tersebut membuat hubungan KAI dengan pelanggan semakin erat. KAI tak lagi dipandang hanya sebagai penyedia jasa transportasi, tetapi telah berkembang menjadi lifestyle brand,” katanya.
Pandangan tersebut diperkuat Travel Content Creator Taufik Effendi yang mencoba layanan kereta api di 24 negara. Menurutnya, salah satu keunggulan utama KAI adalah kesediaannya mendengarkan masukan dari pelanggan.
“Saya pernah mengulas layanan kelas luxury dan menyampaikan kritik terhadap menu makanan. KAI kemudian langsung menghubungi saya untuk meminta masukan lebih lanjut sebagai bahan evaluasi,” ujar Taufik.
Ia menilai respons cepat tersebut menunjukkan kritik pelanggan benar-benar dijadikan bahan perbaikan layanan. Sikap yang terbuka terhadap masukan membuat pelanggan merasa dihargai dan semakin percaya terhadap perusahaan.
Selain itu, pengalaman menggunakan kereta api di berbagai negara juga membuat Taufik menilai layanan KAI memiliki keunggulan dalam aspek ketepatan waktu, keamanan, keramahan petugas, hingga sistem boarding yang tertata dengan baik sehingga memberikan rasa aman bagi penumpang. Menurutnya, konsistensi menghadirkan pengalaman perjalanan positif menjadi modal penting bagi transportasi publik untuk mempertahankan loyalitas pelanggan.
“Bahkan ketika terjadi gangguan operasional, banyak pengguna tetap memberi dukungan karena percaya operator terus berupaya meningkatkan kualitas layanan,” terangnya.
Ia menegaskan transformasi ini menunjukkan keberhasilan transportasi publik tidak hanya bergantung pada pembangunan infrastruktur atau penerapan teknologi.
“Pelayanan yang konsisten, responsif, aman, dan nyaman menjadi faktor utama dalam membangun kepercayaan masyarakat sehingga transportasi publik semakin diminati sebagai pilihan mobilitas sehari-hari,” tutup dia. (H-2)